保监会督促险企落实投诉处理机制

2013-11-22 13:47:31    来源：兰瑞环球

历时近10个月起草工作，保监会最新出台的《保险消费投诉处理管理办法》于11月1日起正式实施。11月21日，保监会发布了《投诉办法》答记者问文件，要求险企落实新办法，其中《投诉办法》中最引人注目的便是对消费者投诉处理时效的严格约束。《投诉办法》中规定，对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应在受理之日起10个工作日内做出决定。针对消费者投诉事项受理时间的具体情况，《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内做出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内做出处理决定。除了在投诉处理时效上的提高，《投诉办法》还将保险纠纷事项划分得更加细致，便于案件的处理。如保险纠纷会划分为消费者因合同条款、销售、承保、退保、赔付等发生的争议以及消费者因为保险中介服务与本单位发生争议等。