乌市停暖事件考验地方政府应急能力

2006-12-11 09:51:26    

发生在乌鲁木齐市长达70个小时，涉及几万人的大面积停暖是典型的公共危机事件。这一危机考验了当地政府的危机处置能力，很遗憾，结果是不及格！公共危机来临时，政府要如何启动和执行紧急预案？如何展开危机公关？通过此次乌鲁木齐的停暖事件我们可以总结出许多……

事件回放：零下十度万户停暖70小时！

2006年12月3日凌晨到12月6日晚上，乌鲁木齐市郊的水磨沟区及天山区共计400万平方米范围内上万户居民住宅、单位停暖。事故起因是负责这一区域供暖的新疆华电苇湖梁发电有限责任公司锅炉发生故障，而据华电苇湖梁发电有限公司称，锅炉的故障是因为他们使用的燃煤质量问题导致锅炉停机，锅炉炉膛焦渣板结严重，厚度已达1尺左右。由于华电苇湖梁发电有限责任公司供热用的1号、2号锅炉是同时运行，没有备用机组，因此只要有一个锅炉出现故障，那么电厂的蒸汽和热水就不能送达当地热力公司的管道中，而热力公司也无法把暖气输送到所辖的供暖区域。屋漏偏逢连夜雨，在乌鲁木齐出现大面积停暖的同时，乌鲁木齐市电业局也已通告市民，12月4日至8日将对电力系统老化设备进行改造，由此将导致市区800万平方米范围供暖受影响。这是这个靠供暖度严冬的西部城市首次面临1200万平方米的大面积停电停暖。

据了解，当地目前的气温一般在零下十几度，而新疆地区全年有一半的时间是需要供暖的。可想而知，在如此寒冷的天气下，既缺乏热力供暖，又碰上电力检修而无法用取暖电器时，这些居民是如何度过每一天的。虽然当地政府启动了一些所谓的紧急预案，将其它区域的暖气输入到这一区域当中，但是居民感觉到效果不大。而经过五十多个小时的抢修，华电苇湖梁发电有限责任公司锅炉故障被排除，水磨沟区及天山区上万户居民在经历了停暖70人小时后终于盼来了久违的暖气。这70个小时中，不少老人、小孩被冻感冒住院，不过目前还没有信息说有人因此生病而失去生命。

事故原因很清楚了，负责提供蒸汽和热水的发电企业是因为煤炭质量问题而导致锅炉出问题的。据了解，虽然发电企业已经与神华集团签订了煤炭供销合同，但是只够他们八成的需要，另外两成只能从当地小煤矿获取。不过，我们要说的是，如此大面积停暖的起因是企业的问题，但它却引发了一场公共危机。在寒冷的北方，冬天供暖绝对是政府需要非常关注的事情。在我们看来，当地政府部门面对此公共危机至少应该做到和做好三件事。

要做的第一件事：第一时间通报消息

乌鲁木齐市政府的相关部门说他们已经启动了紧急预案。不过从市民的感觉和反映来看，他们对于当地政府的作为并不满意。我们认为，这主要是政府在执行紧急预案的程序和水平上的问题。

如此大面积的停止供暖，乌鲁木齐市政府应该在第一时间得到消息，并且应该利用各种传播手段把消息向市民和有关单位传达。这样做有两个目的，第一是让市民知道他们未来几天要面对的困难并做好相应的预防和准备工作，减少大家的损失。第二就是让市民知道，政府已经在关注这件事，并且正在与相关部门合作来全力解决困难。这等于说给大家了一个心理暗示，市民会相对心安，对情况表示理解。而相关单位也会主动去做一些沟通和安抚的工作，把突发事件的前期影响减到最小。第一时间通报消息是政府处理公共危机最先要做的事情，为政府后面的工作提供许多帮助。

要做的第二件事：第一时间采取补救措施

公共危机发生了，追究责任是次要的，而如何采取有效的措施才是政府部门需要动脑筋的。我们应该知道，公共危机发生时，也是政府进行危机公关的最佳时机。做的好了，政府会在市民心中得分，反之政府会失分。从目前国内媒体和网络论坛对于此事的反应来看，对于乌鲁木齐市政府的评价基本上是负面的居多。虽然此次突然停暖只是涉及乌鲁木齐市的一小部分人口，但是大家批评的却是整个乌鲁木齐市政府的执政水平。

所谓的补救措施可以分两种类型。一种类型是直接针对事故本身的。比如说市政府要紧急与电力部门协调，停止电力检修，或者让电力检修不影响已经停止供暖的区域。再比方说，政府虽然调用其它区域供暖向停暖的区域紧急供暖，但是如此大范围的供暖效果并不好。而不如在技术允许地情况下把供暖集中到一些大的公共场所，如学校，酒店，商场等，紧急动员这些单位接收市民。这些措施虽小，但是能够让市民感觉到政府的努力。另外一种类型是政府要通过舆论和政府官员的表态及实际行动营造出一个政府关怀市民困难的氛围来。各种咨询和救助热线要保证绝对畅通，相关官员要及时出场。慰问市民也好，检查抢修也罢，政府一定要给予一个非常明确的态度。各个单位的协调更是要充分到位。不应出现热力公司怪电厂，电厂反咬热力公司的情况。更不应该让人有“事故是企业出的，也只能由企业来解决”的感觉。

要做的第三件事：第一时间向市民道歉

发生了公共危机，政府应该向市民解释和道歉。据了解，12月6日上午，乌鲁木齐市政府新闻办公室有关负责人向媒体发布新闻说，本次乌鲁木齐大面积停暖，只是“低温运行”，不叫“停暖”。对此，当地市民的反应是：暖气包放出来的水冰凉，学生们都裹着被子读书，还说不是停暖？而且，至今还没有任何一个政府部门和企业出面向公众道歉。

中央政府管理国家，地方政府管理城镇和农村。长达70个小时的大面积停暖，影响了几万人的生活和工作，作为“为人民服务”的政府部门难道连个道歉都不能说吗？公共危机，不论其起因是什么，事后处理了多少相关责任人，作为最高管理机构，政府是必须要向市民给予一个交待的。这也是危机处理和危机公关必须要做的内容之一。面对损失，这种道歉也许不会给予任何补偿，但它却是向公众表达政府态度的最好形式，也是化解市民误解的最好手段。如果最终连政府部门都相互推诿，拒绝承担道义上的责任，那么谁还能够承担起这个责任？这种作法只会腐蚀政府的公信力。我们应该知道，不是造成了重大的损失，甚至出了人命后政府才需要出面承担责任的。政府的公共危机公关不是大事化小，小事化了，而是勇于承担，减少损失，挽回影响，重树公众信心！